Om du köpte en ny bil och, när du tog över nycklarna, upptäckte att den bara hade ett säte och tre hjul, skulle du bli mer än lite förbannad.
Utan tvekan skulle du ha ord med återförsäljaren om det faktum att du uppenbarligen inte hade fått vad du betalade för och att ett säte inte är till någon nytta om inte fordonet köptes enbart med avsikten att vara mycket ojämn ensam körning för en. .
Internetleverantören (ISP) Pipex befann sig nyligen i en liknande situation när de betalade 12,5 miljoner pund för att förvärva Bulldogs 110 000 man starka kundbas.
Vid tidpunkten för köpet sa Pipex ordförande Peter Dubens: ”Förvärvet av Bulldog ger Pipex Group ytterligare skala och vi är glada över att välkomna alla Bulldog-kunder.”
Ett krympande skepp
Bara några månader senare, strax innan affären ingicks, upptäckte Pipex att Bulldog-användarbasen som den är på väg att köpa har tappat omkring 30 000 användare – över en fjärdedel.
I en nyligen intervju med Tider, där det avslöjades att Pipex förhandlar om ett lägre förvärvspris på mindre än 10 miljoner pund, sa Dubbens: ”Vi har varit tvungna att göra en rensning av Bulldogs kundbas”, men Pipex talesmän ville inte kommentera ytterligare på situationen.
Städningen innebar, enligt mediarapporter, att utesluta kunder som tar emot Bulldog-tjänsten men som inte faktureras.
Men trådar på Bulldog-forumet tyder på att, trots att många är missnöjda med kundservicenivåer, så betalar användarna gärna om bara Bulldog skulle ta deras pengar.
”För att vara rakt på sak har jag registrerat mig för internetanslutning och en telefonlinje, för att inte slösa bort min tid med dessa människor”, sa en affisch.
”Jag är kvar med Bulldog för tillfället men efter att ha varit med om så många problem med dem tidigare nästa gång något går fel eller om de begränsar användningen kommer jag att byta från dem till en internetleverantör som kan tillhandahålla en rimlig service och är också kompetent på fakturering.’
Bortsett från faktureringsrensningsaktiviteten är det troligt att många missnöjda kunder använde förvärvet som en möjlighet att hoppa skepp om de kunde göra det.
Enligt Sue Richardson, analytiker på Gartner, hade vissa Bulldog-kunder redan upplevt en ganska tuff resa då internetleverantören i allt högre grad riktade sin uppmärksamhet mot grossist- snarare än detaljhandel.
Visserligen har det inte angetts om Pipex gjorde köpet med tanke på att det skulle få en toppklass Ferrari eller en mer mainstream-modell, men ändå har den uppenbarligen inte fått vad den betalade för.
Kundfokus är nyckeln
Det nuvarande debaclet leder till en bredare fråga om hur företag är tänkta att få grepp om kundbehållning när människor räddar sig innan bläcket är torrt.
”Jag tror att det fanns några kundserviceproblem på Bulldog-sidan så det är inte så förvånande att vissa kunder har lämnat”, sa Richardson.
”Vi har också sett massor av exempel under de senaste 18 månaderna på leverantörer med mycket snabba utrullningar och i vissa fall har kundserviceaspekten släpat efter så att användarna har haft en dålig upplevelse. Även om de är bundna till ett kontrakt, om de har en dålig erfarenhet är de ganska säkra på att byta i slutet av det kontraktet om inte tidigare.’
Hon tillade: ’Det är också en timinggrej. Jag tror att Pipex har en bra ställning inom kundservice och det kan vara att Bulldog-kunderna [who left] var så trötta att de, viktigast av allt, inte insåg att Pipex kan ha haft en gynnsam effekt.’
