På Royal Mail är korten ”förlåt att vi saknade dig” internt kända som P739-kort.
Det är rättvist att säga att klagomål kring dessa P739 utgör den största andelen av klagomålen som företaget tar emot varje år. Detta ökar bara i takt med att brevbärarens påse ändras mot ett successivt pakettungt förhållande. Fler paket motsvarar fler gånger som kunder inte kommer att vara i, och en P739 måste lämnas.
Det har varit ett otroligt fokus från företaget på att se till att processen följs ordentligt. Detta innebär att knacka på dörren till kunden, vänta och sedan knacka igen innan P739 postas.
Det är vanligt att knacka först, sedan börja skriva ut kortet i väntan på att dörren ska besvaras och sedan bara posta det när den andra knackningen har hänt och ingen har kommit till dörren.
Som du kan föreställa dig finns det många sätt att skära hörn om brevbäraren var så benägen. Paket kan lämnas på leveranskontoret och korten kan vara förskrivna utan att något försök till leverans görs; försändelser som behöver signeras kan undertecknas av brevbäraren och sedan postas. Dessa är stora no-nos och är avskedande förseelser, faller under bedrägligt beteende och gör företaget i vanrykte.
Företaget har aldrig utfärdat ett direktiv om att göra någon av de nämnda metoderna. Det skulle vara en katastrof om de gjorde det – vi arbetar alla i en facklig miljö och det skulle finnas läckor till pressen inom några timmar efter ett sådant direktiv. För att inte tala om att posttillsynsmyndigheten blir ganska irriterad och bestämmer sig för att böta upp till 10 % av omsättningen.
Det absolut bästa sättet att sätta stopp för denna praxis är att klaga till kundtjänst – reklamationer följs upp, även om kunden inte får veta detta.
Vår Royal Mail-insiders identitet har undanhållits.
