En affär på 330 miljoner pund mellan NHS England och Capita för att lägga ut administration och omvandla tjänster, delvis på grund av ett äldre IT-system som NHS England ansåg vara ohållbart, hade potential att allvarligt skada patienter.
Riksrevisionen (NAO) slog ner det sjuåriga avtalet träffade 2015 med Capita, ett professionellt tjänsteföretag, för att utföra uppgifterna för en nybildad enhet vid namn Primary Care Support England (PCSE) – allt samtidigt som kostnaderna sänks med 35 %.
NAO sa att varken NHS England eller Capita ”till fullo förstod komplexiteten och variationen” av tjänsten, som innebar att utföra en rad backoffice-funktioner för att stödja omkring 39 000 primärvårdsläkare, inklusive administrering av betalningar till allmänläkare, optiker och apotek; leverera pensioner, beställa förnödenheter och flytta patienters journaler.
NAO avslutade: ”Tjänsten till primärvårdsläkare, inklusive Capitas leverans av PCSE, har sjunkit långt under en acceptabel standard. Detta hade en inverkan på tillhandahållandet av primärvårdstjänster och hade potential att allvarligt skada patienter.”
Rapporten lyfte fram ett fall av 87 kvinnor som felaktigt berättade att de inte längre var en del av screeningprogrammet för livmoderhalscancer. Capita säger att fel brev skickades av misstag efter en felaktig sammanslagning och att de drabbade kvinnorna omgående fick rättelsebrev.
NHS England åtog sig dessa backoffice-funktioner i april 2013, efter att tidigare ha utförts lokalt av primärvårdsstiftelser, som avskaffades i en NHS-omstrukturering. Dessa tjänster, som omfattar 1 650 anställda på 47 kontor, var fragmenterade och saknade sammanhängande ledarskap eller standarder, enligt den 51 sidor långa rapporten, vilket ledde till variation i leverans.
Dessutom ansåg NHS England att det 20-åriga IT-systemet som kördes över 82 databaser var i akut behov av att ersättas, och organisationen drog slutsatsen att det ”inte hade den nödvändiga kompetensen för att omvandla tjänster genom bättre användning av IT”; besluta att lägga ut tjänsten på ett privat företag.
Som en del av affären hoppades NHS England kunna inleda digital transformation och leverera högkvalitativa supporttjänster, allt samtidigt som kostnaderna sänks med 35 % under det första året. Målen var att flytta tjänster från 38 platser över hela England till tre, öppna ett nationellt kundsupportcenter och introducera en onlineportal för att ge tillgång till bland annat hantering av PCSE-tjänster.
Villkoren i affären syftade också till att investera i ny, modern informationsteknologi och uppdaterade processer.
”Varken NHS England eller Capita förstod till fullo komplexiteten och variationen i de tjänster som läggs ut på entreprenad”, säger Amyas Morse, chef för NAO. ”Som ett resultat missbedömde båda parter omfattningen och arten av risken vid outsourcing av dessa tjänster.
”Medan NHS England har uppnått ekonomiska besparingar och vissa tjänster nu har förbättrats, handlar valuta för pengarna om mer än bara kostnadsminskning. Det är djupt otillfredsställande att NHS England och Capita, två och ett halvt år in i kontraktet, ännu inte har nått den nivå av partnerskap som krävs för att ett kontrakt som detta ska fungera effektivt.”
I februari 2018 registrerades sju allvarliga tjänstefel mot prestationsindikatorer, medan NHS England tillämpade Kr5,3 miljoner i kontraktsstraff mellan januari 2016 och april 2017.
NHS England har gjort besparingar, i linje med förväntningarna, på 60 miljoner pund under de första två åren av kontraktet, eftersom den ekonomiska risken för ökade kostnader ligger hos Capita som har gjort en förlust på 125 miljoner pund under denna period, enligt NAO .
En talesperson för Capita sa att rapporten drog slutsatsen att den komplexa karaktären hos de supporttjänster som lagts ut på entreprenad av NHS England inte var helt förstått när kontraktet undertecknades.
”Rapporten noterar att flera organisationer och äldre frågor alla bidrog till underprestationer”, sa hon.
”Det har erkänts att prestandan har förbättrats och Capita kommer att fortsätta att arbeta med alla parter för att ta itu med de återstående serviceproblemen. Vi har accepterat ansvar för att vi tidigare inte har uppfyllt våra höga servicestandarder.
”Vår nya vd har gjort det klart att Capita tidigare har tagit på sig en del kontrakt som innehöll för många okända saker. Vår nya strategi kommer att säkerställa att vi fokuserar på att göra färre saker bättre och säkra affärer som vi vet kan levereras bra.”
Det är inte första gången Capita har misslyckats med att leverera ett stort statligt IT-kontrakt. 2014 utsattes försvarsministeriet (MoD) för slösar bort miljontals pund på den försenade implementeringen av ett rekryteringsverktyg online för militären. Systemet, som drevs av Capita, gick live först 2017 – fem år efter att avtalet först undertecknades, och enligt uppgift var det genomsyrat av buggar.
Företaget, som beskrivs som Storbritanniens största outsourcingföretag, har misslyckades med att vinna ett enda statligt kontrakt sedan det utfärdade en chockvinstvarning i januari som sedan torkade 1 miljard pund av aktievärdet på en dag. Bara förra månaden också det sjuka professionella tjänsteföretaget förklarade en förlust före skatt på 513 miljoner pund för 2017.
