Under 2017 är bekvämlighet för lätt, för okomplicerat, för… bekvämt. Tack vare tjänster som Amazon Prime Now, Netflix och Quiqup kan 99 % av tiden något du vill ha bli ditt inom de närmaste minuterna till timmen – ibland inom de närmaste dagarna. Sådan bekvämlighet har kopplat om våra hjärnor och förändrat våra förväntningar på vad vi anser är acceptabel service.
Det är en kultur som privata företag har lyckats ta till sig med stor framgång. Problemet är att detsamma inte kan sägas om regeringar – just de institutioner som borde kunna omforma sig själva för att passa med den ständigt föränderliga karaktären av sina medborgares intressen.
Många ser regeringen – på både lokal och nationell nivå – som en amorf massa. Försök att göra sig mer lättillgängliga har haft begränsad framgång. Den brittiska regeringen investerade mycket pengar i omstruktureringen av webbplatsen GOV.UK, sparar 70 miljoner pund i processen, men dess inverkan har varit ganska minimal.
Singapore, å andra sidan, har hämtat inspiration från den privata sektorn när det kommer till att förnya sitt arbetsflöde. Istället för att sätta pengar på stora interna team eller lägga ut utveckling på entreprenad i utbyte mot svullna, ovänliga tjänster, har Singapores statliga teknikbyrå – GovTech – sökt sig till startups för att få inspiration. GovTechs ”The Hive” är en slags inkubator där tekniska talanger kan främjas i jakten på att bygga teknologier som gynnar både dess medborgare och de statliga myndigheter som behöver använda dem.
GovTech har hjälpt Singapores regering att återuppfinna sig själv som en plats för de bästa tekniska talangerna i landet när de arbetar för att bygga en nation baserad på data och fakta, snarare än ideologiska lutningar.
Hive sinnade
Det bankande hjärtat i denna nya metod kan hittas i ett utrymme som kallas The Hive. The Hive, som lanserades i oktober 2015 och ligger på åttonde och nionde våningen i en typiskt tjusig singaporeansk skyskrapa, ser mer ut som ett kontor direkt från Googles eller Facebooks designbok än ett regeringskontor.
Förutom fotbolls- och pingisborden, kylskåpet med gratis drycker och kaffemaskinen med barista, är det första du lägger märke till med The Hive dess öppna och samarbetande kreativa utrymmen. Det är en plats fokuserad på kreativitet och problemlösning, en plats som vill göra skillnad, snarare än att bara tjäna pengar. Du kan känna att denna drivkraft kommer från alla som arbetar borta i det utrymmet, och det verkar genomsyra GovTechs egen relation med andra statliga myndigheter.
Allt som visas verkar vara något som verkligen gynnar samhället som helhet, med en app som väcker minnen av D4SC som bara byggts av regeringen snarare än en grupp missnöjda medborgare.
”Den här appen har utformats med ett specifikt syfte”, förklarar Chan Cheow Hoe, regeringens CIO och biträdande chef för GovTech, när jag visas OneService – en app designad för att hjälpa medborgare att enkelt logga klagomål till regeringen. OneService föddes ur ett tydligt behov av transparens i hur regeringen hanterar medborgarklagomål, tillsammans med att göra det mer lättillgängligt i första hand.
Medborgarna vet inte hur de ska komma i kontakt med sin egen regering
”I Singapore, en plats med en befolkning på fem miljoner människor, får polisen 1,2 miljoner samtal om året [for non-police issues]!” säger Cheow Hoe, och visar hur utbrett problemet är i första hand. ”Sextiofem procent av alla samtal till polisen har ingenting med polisarbete att göra, men det är bekvämt eftersom medborgarna inte vet hur de ska komma i kontakt med sin egen regering.”
En annan fråga som Singapore står inför, och en som inte är exklusiv för nationen, är dess åldrande befolkning. Med det i åtanke byggde GovTech myResponder-appen. Nu kan alla som har installerat appen rapportera ett fall av hjärtstopp om de blir vittne till ett. Alla som är registrerade som volontärer och befinner sig inom 400 meter från händelsen kommer att meddelas och kan vara först på plats före ambulansen.
”De [ideal] ankomsttiden för en ambulans är cirka tio minuter [in cardiac arrest cases]”, förklarar Cheow Hoe. ”Initialt [the government] placera fler ambulanscentraler över hela ön för att minska svarstiderna, men som i alla städer med trafikstockningar, [reaching someone] på tio minuter är nästan omöjligt.”
Ur detta föddes myResponder. ”Vi tänkte ’tänk om vi kunde täcka hela landet med volontärer?'” Nu, tack vare Singapores landstäckande SingPass-identifieringssystem, kan utbildade sjukvårdspersonal registrera sig för att bli volontärer på myResponder för att hjälpa till när de är i närheten. Även de utan utbildning kan ladda ner appen för att hjälpa till att rapportera fall, dela sin exakta plats med GPS när de kommer i kontakt med ambulanstjänsterna – vilket räddar förare från bedrövligt tvetydiga riktningar som ”Jag är i en park bredvid ett stort träd.”
”Nu har vi 15 000 människor som springer runt i Singapore som kan hjälpa en person innan ambulanspersonal eller ambulans kommer till platsen. Det är fantastiskt eftersom många liv har räddats, allt på grund av en väldigt enkel app.”
Bygger drömmen
Denna otroliga nivå av framsteg kom inte bara från ingenstans. Faktum är att Cheow Hoe stod inför en ganska stor utmaning att övertyga folk om att hans sätt att tänka på den offentliga sektorns tekniska utveckling var det korrekta.
”När jag kom hit var jag verkligen ganska chockad”, förklarar Cheow Hoe. ”Nästan allt vi gjorde eller gjorde var outsourcade och gjort av en leverantör.”
Men den mentaliteten förändrades snabbt. I ett projekt visade Cheow Hoe och hans team att ett internt team kunde göra vad ett privat företag kan göra på två år med 5 miljoner USD, med bara 500 000 USD och fyra månader. ”Det var så vi fick uppmärksamhet – folk började tro att det var möjligt eftersom det var verkliga, påtagliga resultat.”
”Regeringen kan stödja ett par hundra personer, och ett par hundra personer borde kunna ge bättre mjukvara och ett större fokus på användarupplevelse än team på tusen personer”, tillägger han.
Det som gör Cheow Hoes metod så effektiv är att teamen vi ser på The Hive är så fokuserade på en uppgift. Omsättningen på varje uppgift är också relativt kort, vilket innebär att anställda alltid arbetar med något annat och utökar sina kunskaper. GovTech arbetar fortfarande med leverantörer i större projekt, men kompletterar ett team med sina egna utvecklare för att hjälpa till att dela kunskap och få ett projekt färdigt snabbare.
Med den här modellen är omkostnader nu lägre än någonsin, vilket gör att GovTech kan fokusera på att bygga appar som i hög grad gynnar medborgarnas liv, snarare än att bara bygga system för regeringen. Intressant nog förstår Cheow Hoe och hans team något som inte riktigt verkar uppenbart i vår egen regeringsmodell – folk bryr sig inte om vem som är vem i regeringen.
”När en medborgare har ett problem, bryr de sig inte om hur regeringen är organiserad. Det kan vara 100 byråer, 500 byråer, det spelar ingen roll för alla de bryr sig. Det är upp till oss att göra det så enkelt som möjligt [for them].”
Den etiken genomsyrar allt jag ser inom utveckling på The Hive, vilket visar att denna nya inställning till regeringsdriven intern utveckling fungerar. Varje team körs som en startup och utnyttjar ett centralt team av UI- och UX-testare, tillsammans med en rik resurs av dataanalys och statliga API:er, för att snabbt sätta ihop ett program till en låg kostnad.
”Tidigare skulle vi bygga allt från grunden, men nu är vi i en plats av API:er och mikrotjänster”, förklarar Cheow Hoe. ”När du väl har skapat ett API kan du använda det miljontals gånger och det spelar ingen roll.”
Att förstå framtiden
Att bygga program snabbt och enkelt är en välsignelse för GovTech och Singapores regering som helhet. Det sparar inte bara pengar, det öppnar också dörren till experiment eftersom dessa projekt inte är utformade för att få tillbaka sina kostnader. Singapores unika situation gör det också möjligt för landet att blomstra med lågkostnadsteknologier som styrs av myndigheter på ett sätt som få andra nationer kan. Bara en titt på Estlands e-pass och statlig struktur visar hur bra en mindre nation kan göra när det gäller att modernisera sina system. Det är något Storbritannien bara kan drömma om.
Tack vare den extra flexibiliteten är GovTechs initiativ på The Hive omfattande. ”Fråga Jamie” är en virtuell assistent med naturlig språkbehandling utformad för att hantera medborgarfrågor på alla statliga webbplatser; MyInfo är en webbplattform som bygger på informationen som lagras i en medborgares SingPass för att autofylla formulär på tjänster som banker, verktyg och mer; och Business Grants Portal är ett webbaserat verktyg som låter entreprenörer och småföretagare registrera sig och ansöka om företagsbidrag utan att behöva ha massor av pappersarbete. Allt som utvecklas här är utformat för att ge samhället någon form av nytta och regeringen vet att ingen av dess tjänster kommer att översvämmas av tiotals miljoner människor åt gången.
GovTech bygger dock inte bara appar: det skapar verktyg och kritdata för att hjälpa Singapores framtid. Dess team av dedikerade dataforskare arbetar med att upptäcka framtida trender och utveckla appar och tjänster kring dem långt innan allmänheten börjar fråga efter dem. Ett exempel kan ses i hur OneService-klagomål tenderar att vara återkommande problem. Genom att krossa data kan regeringen agera innan en trädgren eller ett blockerat avlopp blir ett problem igen.
”Dataanalytikteamet försöker korrelera fall för att ta reda på livscykeln [of an issue] beror på att många av dessa fall har en livscykel och vår förmåga att visualisera detta kommer att vara mycket viktig [going forward].”
Att sedan kunna agera på denna dataanalys och bygga nya appar och tjänster, tillsammans med att hjälpa till att effektivisera andra aspekter av regeringen, borde inte vara ett alltför stort problem för GovTechs team.
”En av våra största styrkor här är att vi är ett väldigt mångsidigt gäng människor”, förklarar Cheow Hoe på frågan om hur de lyckas agera på nya trender snabbt och effektivt. ”Från hardcore-utvecklare till hardcore-statistiker, till samhällsvetare och psykologer. Det finns till och med ett gäng digitala designers och en grupp som också kom över från Ubisoft!”
”Vi känner att de bästa produkterna utvecklas från denna mångfald, det är verkligen inte en typisk arbetsmiljö.”
Så mycket är uppenbart, särskilt när jag ser en gunga som hänger från taket på kaffeområdet när vi går iväg i en Star Wars-inspirerad hiss. Vad det än är de pumpar upp i luften här, verkar det göra underverk.
