Har du någonsin hört talas om ”retention department”? Avdelningen ”kundbibehållande” är den del av kundserviceorganisationen på de flesta konsumentväntade företagen som ansvarar för att förmå människor att stanna hos företaget. Målet med att behålla kunder är att öka kundlojaliteten och minska avbokningarna. De flesta företag som tjänar återkommande intäkter måste behålla kunder så länge som möjligt för att maximera Customer Lifetime Value (CLV).
Om du ringer till AT&T på ett hett humör och kräver att ditt konto stängs av, dirigeras ditt samtal snabbt till en lagringsspecialist vars jobb det är att lugna dig, flytta dig tillbaka till att vara nöjd med deras tjänster och behålla dig som en kund.
I den här artikeln kommer jag att berätta hur du kan prata med lagringsavdelningar och få bästa möjliga affär, med tanke på att de har incitament att behålla dig som kund. Oavsett om du ringer till AT & T -avdelningen eller något annat företag som du gör affärer med, kommer dessa tips till nytta.
Äldre läsare kommer kanske ihåg en tid då telefonbolaget inte brydde sig om du var kund eller inte. Om du avbokade var det många fler som kom in genom dörren för att få service. de behövde dig inte. Även om detta i vissa fall (som att vilja ha gratis telefoner) fortfarande stämmer, har vissa saker förändrats. Eftersom konkurrensen mellan telefonföretag är otroligt stor har vissa företag valt att fokusera på att behålla sina befintliga kunder snarare än att bara förlita sig på nya intäkter. Med mer konkurrens om färre kunder arbetar företagen hårdare för att hålla dig på sina böcker.
Kunder och Churn
Kunder lämnar företag och andra registrerar sig för service hela tiden. Detta ebbe och flöde av kunder är känt som ”churn”. Fram till för några år sedan tog de flesta teknologitjänsteföretagen bara churn som ett faktum i livet och brydde sig inte om huruvida en viss enskild kund stannade eller lämnade. Det var samma sak om du pratar internet, celltjänst, bilförsäkring eller någon typ av tjänst.
Nu är saker och ting annorlunda. Kunderna kräver rabatter och är mycket smartare på att flytta till en ny affär eller undersöka billigare kontrakt. Företag försöker nu aktivt behålla dig som kund, eftersom de har blivit medvetna om att det kostar pengar att skaffa kunder och att det ofta är mycket bättre att ge en given kund en bättre affär för att hindra dem från att lämna. Detta sätter dig i förarsätet för en gångs skull.
Kundbehållande och bra affär
AT & T -lagring är ansvarig för att minska churn inom företaget. De har en rad rabatter och erbjudanden som de kan använda för att locka dig att stanna ett år eller två år till. Du kan kontakta dem genom att ringa 611 från en AT&T-telefon eller ringa 1-800-331-0500.
Men för att få en bra affär från någon lagringsavdelning måste du organisera dig.
Shoppa runt för andra erbjudanden
När din avbetalningsplan är på väg att löpa ut, vilket betyder att din telefon är betalad, shoppa runt för andra erbjudanden. Jämför liknande för liknande tjänster från alla företag som erbjuder samma tjänst i ditt område. Kopiera eller skriv ner priserna och vet vem som erbjuder vad. Behåll listan till hands för när du ringer. ”Du vet, Telco X erbjöd mig samma servicenivå som du erbjuder men för $ 10 per månad mindre” är ett kraftfullt förhandlingschip.
För att få rabatt behöver du kvantifierbar data för att stödja ditt ärende. Det är ingen idé att prata med en retentionsagent som kräver rabatt och det är det. Du måste lägga fram dina bevis genom att visa att du kan få en bättre affär någon annanstans till ett lägre pris eller med fler funktioner.
Förstå vad du betalar för
För att få rabatt på din tjänst måste du veta hur mycket du betalar, vilka funktioner som tillför den kostnaden, vilka funktioner du använder och vad du kan göra utan. Några av dina nuvarande funktioner kunde ha ändrats eller ersatts helt. Förstå vad du för närvarande betalar för och vad du vill betala för.
Identifiera ditt mål
Slutligen identifiera ditt mål med att ringa. Vill du ha en lägre månadsräkning eller fler funktioner? Både? Vill du ha snabbare hastigheter eller ett större datakapsel? Både? Att i förväg veta vad du vill hjälper dig att hindra dig från att bli avskräckt med något du inte bad om.
Ring upp till AT & T -lagring
När du är förberedd är det dags att ringa. Ha din lista till hands och se till att ringa från en lugn plats där du inte kommer att bli störd.
Viktigast av allt, berätta inte för dem att du vill att de ska matcha ett annat företag eller berätta för dem direkt vad du vill. Fråga dem vad de kan göra för att du ska behålla dig som kund. Låt dem sedan arbeta med sin magi.
Att göra och inte göra för att hantera kundtjänstombud
- ALLTID Var artig eftersom det inte är någon fördel alls att vara oförskämd.
- Var rättvis.
- Var fast.
- Var lugn (detta går tillsammans med att vara fast på ett produktivt sätt).
- Var rimlig (dvs kräv inte för mycket)
- Ge kundtjänstagenten tid och utrymme att svara på dina förfrågningar
- Använd pauser till din fördel.
- Avbryt inte agenten.
- Svär inte.
- Var inte aggressiv.
- Ring inte på måndagar, fredagar eller det första på morgonen. Det är då kundtjänstagenterna sannolikt kommer att bli överväldigade av samtal, vilket gör dem mindre uppmärksamma och proaktiva när det gäller att möta dina önskemål.
- Ställ frågor som; ”Finns det något du kan göra för att hjälpa mig att sänka min räkning?”
4 tips för att hantera kundbehållning
- Var inte rädd för att be om mer om du inte är nöjd med vad AT & T -retentionsagenten kommer tillbaka med. Så länge du är flexibel och rättvis kan du alltid be om mer, eller en gratis funktion i några månader, eller någon annan fördel beroende på de mål du satt tidigare. Var aldrig rädd för att be om mer eftersom dessa företag aldrig är rädda för att ta mer.
- Använd pauser noggrant eftersom du vill respektera AT & T -kundtjänstens tid. Agenter är tidsinställda på sina samtal och måste få ditt samtal servat snabbt och till ett annat. Gå inte all tv och låt dem vänta 30 sekunder åt gången, men använd en paus för att visa missnöje eller få dem att svettas lite. Ibland kan en enkel paus ge ett mer generöst erbjudande så att de kan ta upp en annan nöjd kund.
- Förstå att de flesta representanter kommer att erbjuda dig det de har tillgängligt just då. Ingen kundtjänstrepresentants mål är att argumentera med en kund, det är mycket lättare att ge dig vad du vill om de har det tillgängligt. Du kan alltid artigt begära att få prata med en chef om du känner att det är något du inte erbjuds.
- Slutligen, om agenten du talar med inte verkar intresserad eller inte bryr sig om att behålla dig som kund, tacka dem och lägg på. Lämna det en minut och försök igen. Olika medarbetare kommer att ha olika entusiasm eller vara i ett annat skede i sina månatliga mål. Dessutom använder AT&T som många andra företag både kontrakterade anställda (icke-AT & T-anställda) och företagsanställda i sin lagringsavdelning. Beroende på vilken du pratar med kanske de inte har behörighet att godkänna andra affärer.
Low-Down på erbjudanden
Innan du ringer, tänk på att det inte är företagets enda mål att behålla din lojalitet. AT&T behöver intäkter för att fortsätta tillhandahålla tjänster för alla sina kunder, så du kan få ett specialerbjudande om du lägger till en ny tjänst i ditt paket istället för en kreditkredit eller räntesänkning, detta sparar ofta pengar på en annan räkning (till exempel ; byt internet till AT&T till rabatterat pris).
Om du letar efter en affär på en ny telefon kan du ha tur här. Representanten kan ha möjlighet att sänka din plan och kompensera kostnaden för en ny telefon, men du måste fortfarande betala skatt i förväg och MSRP (priset som tillverkaren fastställt) för telefonen.
Erbjudandena som är tillgängliga för retentionsrepresentanterna är förinstallerade och kartlagda av en person som de sannolikt aldrig har träffat tidigare. Vi säger detta för att du inte vill slösa bort din tid på att försöka få något annat företag erbjuder efter att AT&T säger att de inte kan. Ibland är de bästa erbjudandena för nya kunder. Du kan alltid byta till en annan leverantör för att dra nytta av rabatter och sedan byta tillbaka vid ett senare tillfälle.
Hur du ser till att ditt kundbehållningsavtal är hedrat
När du har en affär, upprepa den tillbaka till dem. Detta verifierar att du förstår vad som erbjuds och att de är tydliga med dina förväntningar. Hämta sedan företrädarnas förnamn och skriv ner tidpunkten för ditt samtal. När en agent berör ditt konto finns det ett ID i anteckningarna (representanten kan inte ge dig detta ID och vissa kommer inte att ge dig sitt efternamn, men deras förnamn och samtalstiden bör räcka). Om du har problem med löften gjort, ring tillbaka med den informationen.
Ställ sedan in en kalenderpåminnelse till dig själv om att upprepa hela processen igen när kontraktstiden löpt ut. Med tiden kan du spara dig mycket pengar genom att kontakta kundbaserade team på AT&T och andra företag du betalar varje månad,
Om du kan spendera en timme av din tid på att undersöka affärer och prata med en agent kan du spara pengar eller få extra funktioner för små eller inga pengar. Så länge du är rimlig i dina förfrågningar och är rättvis med AT&T -lagringsagenten kommer du att bli förvånad över vad de kommer att göra för att behålla dig som kund!
Har du haft interaktioner med AT&T -kundbaserade agenter eller kundbaserade agenter på andra företag? Har du lyckats hantera dem för att få bättre villkor? Berätta om dina erfarenheter nedan.
