Tidigare i år presenterade Google Duplex – en personlig AI-assistent med övertygande mänskliga talmönster, som kan ringa butiker och restauranger på uppdrag av sina användare. Medan teknikföretagets fokus har varit på hur Duplex kan göra livet enklare för kunderna, tyder nyligen på att Google också undersöker hur systemet kan utnyttjas på andra sidan telefonlinjen.
Enligt Informationen, har Google intresserat sig för att använda Duplex för att ersätta mänskliga arbetare på callcenter. Med hänvisning till en person som är bekant med Googles planer, rapporterar sajten att Google är i konversation med ett icke namngivet stort försäkringsbolag för att integrera konversations-AI i hanteringen av kundtjänstsamtal.
Google förnekar att testa Duplex med några specifika företagsföretag. I ett uttalande säger företaget att det ”för närvarande är fokuserat på fall för konsumentanvändning” för Duplex:
”Vi testar inte Duplex med några företagskunder. Duplex är designat för att fungera i mycket specifika användningsfall, och för närvarande fokuserar vi på att testa med restaurangbokningar, bokning av frisörsalonger och semestertider med en begränsad uppsättning betrodda testare.
”Det är viktigt att vi får upplevelsen rätt, och vi tar ett långsamt och mätt tillvägagångssätt när vi införlivar lärdomar och feedback från våra tester.”
LÄS NÄSTA: Google svarar på etiska farhågor om AI som maskerar sig som människor
Google har tidigare varit tvungen att erkänna kritiken som Duplex möttes av när den först avslöjades, särskilt de etiska frågorna med att bygga ett AI-system som på ett övertygande sätt maskerar sig som en mänsklig anropare. Som svar sa företaget att det skulle säkerställa att AI:n är ”lämpligt identifierad” under samtal – men har ännu inte klargjort vad detta betyder.
Om Google var ute efter att ta in Duplex i callcenter, skulle det inte vara den första teknikjätten som övervägde att rulla in sin AI till telemarketingbranschen. En rapport från förra året, återigen från Informationen, hävdar att Amazon planerar att importera samma naturliga språkbehandling som driver Alexa till callcenter.
Med molnbaserade callcenter förutspått för att växa till en marknad på 21 miljarder dollar till 2022, finns det gott om anledning för sådana som Google och Amazon att intressera sig för sektorn. Baksidan av allt detta skulle vara automatiseringens mänskliga inverkan; något som kan ha en stor inverkan på ekonomin i länder som Filippinerna och Indien, som båda sysselsätter ett stort antal outsourcade kundtjänstarbetare.
Googles löfte att dess nuvarande fokus ligger på restaurangbokningar kan vara en tröst för callcenteranställda, men det är svårt att inte föreställa sig att företaget intresserar sig för sektorn. Naturligtvis, om Duplex också slutar svara på samtal för sina användares räkning, kan AI-systemet sluta med att bara prata med sig själv.
