Det fanns utopiska löften i flygbolagen på 1900-talet. Flygresor under decennierna efter andra världskriget var tekniken på sin berusande topp, en luftburen värld av familjer uppe i metallfartyg – luta dig tillbaka framför brickmåltider och blicka ner mot molnen.
Snabbspola fram till den 21st århundradet och flygresor intar en annan position i det allmänna medvetandet. Det utopiska löftet om bemyndigande – att sväva över molnen – undergrävs av det praktiska med att transportera miljontals passagerare över hela världen, att rulla ut miljontals varma middagar, om stränga säkerhetskontroller, att flyttas från plats till plats enligt kommersiella scheman. tätt som tätningarna på en hytts plexiglasfönster.
Hur moderniserar man som flygbolag? Hur går man tillväga för att förbättra processer som har funnits sedan 1980-talet? Hur ger du dina passagerare en känsla av att de har kontroll över sin flygning, när de nutida kraven på flygresor innebär att de måste vara mer samordnade än någonsin tidigare?
Papperslösa plan
2008, i samband med lanseringen av Apples App Store, utvecklade British Airways sin första kundapp. Sedan dess har flygbolaget gjort över 40 anpassade appar som täcker olika aspekter av flygresor från incheckning till flygbesättningsregister till flygplansvändning. Flygbolaget har nu 17 000 iPad-enheter i sin verksamhet och en dedikerad mobilaktiverad operationsgrupp med iOS-utvecklare, tjänsteutvecklare och ett testteam.
Ett av de senaste tilläggen till BA:s digitala lista är iLoad-appen, som används av Turn Around Managers (TRM) för att öka effektiviteten i det smala fönstret mellan ett plan som landar och lyfter igen. Appens roll är att övervaka och effektivisera uppgifter som tankning, säkerhetskontroller, avstigning och påstigning. Som ett allmänt exempel representerar det en rörelse över British Airways verksamhet, bort från papper och mot digitalbaserad, reaktiv information.
”Det handlar om att förändra hur vi överför information från en plats till en annan och göra den mer effektiv”, säger Abigail Comber, BA:s kundchef. ”[The TRMs] behöver inte sitta och vänta på pappersarbetet medan motorn kör och bränner ett ton bränsle.”
Tid är pengar i flygplansspelet, och allt som rakar av några minuter när ett flygplan är på grund är en värdefull tillgång. Det finns också miljöfördelar, med mindre bränsle som förbränns mellan starterna. Medan fem eller tio minuter på en flygning kan ge begränsade fördelar, kan det fördelat på en hel flotta lägga till upp till hundra ton sparat bränsle.
I TRM:s hydda, undangömt under bryggan mellan terminalen och flygplanet, arbetar chefen på en iPad. Bredvid honom finns en matrisskrivare. Det är en påminnelse om att för alla dess associationer till rymdålderns modernitet, har mycket av tekniken som har med flygresor att göra – inklusive många av planen själva – inte uppgraderats nämnvärt sedan 1980-talet. Appar som iLoad erbjuder en dellösning för att modernisera decennier gamla processer bakom kulisserna, men det är bara en del av pusslet.
Personliga flyg
Bakom kulisserna på Terminal 5 i Heathrow sitter en besättningsmedlem som heter Adele bredvid mig och visar mig BA:s Passenger Information List (PIL) app. Gjord för iOS, appen beskriver alla ombord på en individuell flygning, organiserad efter säte och position i flygplanet. Om jag väljer någon kan jag se deras matbehov, deras flygförbindelser, vilka deras följeslagare är och om de har några andra specifika behov.
Innan PIL-appen introducerades 2012 skulle passagerarlistorna skrivas ut på papper. Långt ifrån en tunn broschyr, packarna tillägnad passagerarsäten, matbehov och överföringar skulle lägga vikt och trycktid till flygplanet. Ett flightdeck skulle behöva släpa runt ytterligare 25 kg, och det skulle ta så lång tid som 20 minuter att skriva ut för vissa typer av flygplan. När du är i en situation där vikt och tid är lika med bränsle, ger bantning på kilogram en värdefull ekonomisk och ekologisk fördel jämfört med papperslistor.
”Det var minst sagt oelegant. Den hade begränsade mängder information på den, och du behövde skriva ut den vid porten för att ta den med dig”, berättar Comber för mig. ”PIL i iPad ger dig så mycket information. Du kan ladda ner den innan dörrarna stängs och ta del av de senaste detaljerna. För det kan hända mycket mellan det att du skriver ut ett dokument och att du faktiskt kommer till flygplanet.”
Ur en besättningsmedlems perspektiv erbjuder PIL-appen en plattform för att logga den senaste informationen om passagerare, organisera detaljer och lämna meddelanden om vissa individer för andra British Airways-flyg. Om en passagerare reser för en begravning, får jag veta, är det möjligt att lämna ett personligt meddelande bredvid sitt namn, för att bli upphämtad av en annan besättningsmedlem på returflyget.
När jag frågade Adele om besättningsmedlemmar också kunde lämna meddelanden om bråkiga passagerare, log hon och sa till mig att det inte var syftet med inslaget.
Intrycket av att du betyder något
Ur passagerarens perspektiv ger det intrycket att de betyder något. Titta över flygbolagens annonser från 1950- och 1960-talen och du kommer att se en liknande betoning som säljs, med flygvärdar och flygvärdinnor gnäller över enskilda passagerare som servitörer och servitriser på en luftburen restaurang. Skillnaden är att, med digital anslutning som erbjuds av teknik som iPads, har nivån på kunskap besättningsmedlemmar kan ha om enskilda passagerare potential att utnyttja en väv av sammanlänkade kommentarer, anslutningar och krav.
Det kommer aldrig att finnas en enda lösning för att modernisera en mycket 1900-talsindustri, men BA:s användning av iPads visar att det finns utrymme för 2000-talets teknik att komplettera – inte bara ersätta – decennier gamla processer.
När man pratar om att ge passagerare en känsla av kontroll över sin flygning, gör nivån av personalisering som kommer med smarta passagerarlistor långt till att få tjänsten på en tätt koordinerad flygning att verka skräddarsydd för individen. Personalisering är sammanflätad med vår onlineshopping, nyhetsflöden och digitala kartor. Med sin växande grupp av appar tar BA det till skyarna också.
