Det finns en viss ISP som gillar att framställa sig själv som den ”raktalande” bredbandsleverantören från Yorkshire, men när det kommer till att berätta det som det är, får Bracknell-baserade AAISP sin rival att se ut som en mjölig politiker.
”Vi har en policy om inga tjurar**t och kommer inte att lura dig med ett bekvämt men ohjälpsamt svar”, står det på dess häpnadsväckande uppriktiga webbplats. ”I gengäld förväntar vi oss att våra kunder är ärliga mot oss och betalar sina räkningar i tid.” Företagets hemsida har en banner som uppmanar kunder att ”säga nej till #snooperscharter”. Till och med det automatiska e-postmeddelandet som studsade tillbaka från företagets inkorg i pressen har en underhållande trubbig varning: ”Observera att enligt våra webbsidor (där denna e-postadress är publicerad) kommer alla marknadsföringsmeddelanden som skickas till denna adress att faktureras för en stavningskontroll service för Kr50+moms.”
AAISP är inte din typiska bredbandsleverantör, och dess verkställande direktör Adrian Kennard är inte heller ditt typiska språkrör för företag. Under vårt samtal stämplar han premiärministern som ”galen”, avslöjar varför han vägrar att använda termen ”fiberbredband” för att beskriva ”kopparbaserad” fiber-till-skåpet, och skär av mitt i konversation för att ge sina byggare en blick. Det här är en man, och faktiskt ett företag, som inte ger dårar tiden på dygnet.
Är AAISP teknikens val?
AAISP:s webbplats kunde knappt skilja sig mer från de glansiga företagsfasaderna hos de ”sex stora” bredbandsleverantörerna. Det finns inga videoannonser på B-listan för kändisar, inga ”gratis” bredbandserbjudanden. Du kan till och med säga att webbplatsen ser lite föråldrad ut. Men AAISP är inte ute efter att locka den tillfälliga spelaren som vill ha billigast möjliga bredband. Istället riktar det sig till den tekniskt sinnade konsumenten och småföretagen som inte vill att deras anslutning stryps, filtreras eller övervakas, som är mycket nöjda med att installera sin egen router och som vill ha ett block med IPv6-adresser inlagda. Den riktar sig till den typ av kund som , vågar vi säga det, kanske läser Alphr.
”Vi försöker göra saker rätt i allt vi gör, oavsett om det är tekniskt, etiskt eller vad som helst”, sa Kennard. ”Den tekniska sidan av det innebär att våra kunder kan använda internet på rätt sätt. De kan ha saker som omvänd DNS på sina IP-adresser, de kan ha saker som block av IPv6-adresser. Om någon bara vill ha en billig internetuppkoppling för att kolla sin e-post och gå till Facebook är vi förmodligen inte det mest självklara valet. Vi försöker inte riktigt locka folk på pris. Det handlar mer om kvaliteten och den tekniska förmågan hos det vi gör.”
Kennard säger att de tekniskt kompetenta kunderna kommer att märka skillnaden om de någonsin måste ringa företagets supportteam. ”All vår tekniska supportpersonal är välutbildad och vet vad de pratar om”, säger Kennard. ”De följer inte något manus, de är inte bara anställda för att svara i telefon. Vi försöker att inte behandla människor som idioter och insisterar på att gå igenom varje fånigt steg på ett manus. Många av våra kunder vet exakt vad de gör. Om de ringer upp och säger ”Jag har provat det med två olika routrar och det fungerar fortfarande inte”, börjar vi inte med att säga ”har du en startknapp i Windows?”
”Vi har noggrant detaljerad övervakning av bredbandslinjer – vi övervakar varje linje, varje sekund.”
Kennard medger att det är något av en utmaning att hitta lämpligt utbildad personal för att bemanna företagets supportlinjer, men företaget har ägnat de senaste 15 åren åt att utveckla verktyg för att hjälpa sitt team att diagnostisera problem med kundernas anslutningar. ”Vi har noggrant detaljerad övervakning av bredbandslinjer – vi övervakar varje linje, varje sekund,” sa Kennard.
”Det ger oss några riktigt bra fördelar när vi identifierar fel på linjer. Det låter oss också korrelera om ett problem är på börsen, en tunnelbanenod, eller någon del av BT eller TalkTalk backhaul, och faktiskt rapportera dessa problem redan innan kunden har rapporterat problemet till oss, och få operatörerna att fixa sina nätverk.”
Kennard säger att supportpersonalen rekryteras från andra internetleverantörer eller utbildas från grunden, och en del av den utbildningen innebär att man arbetar med nätverksleverantörer som BT för att skicka in personal till telefonväxlarna där de fysiska anslutningarna finns. ”Varje sjätte månad eller år kommer vi att få ny personal på en utbytesturné så att de faktiskt kan se vad som händer i ett utbyte – vart ledningarna går, vad jumpering är, vad testhuvudet är, vad en DSLAM är, hur den allt går ihop – så de förstår det här när de pratar med en kund och med BT.”
